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Gestire bene un reclamo o una recensione? Si può!
Arriva una critica o una reclamo sul prodotto o sul lavoro svolto. Qual è il tuo primo pensiero? SOS! Mayday! Sudi freddo e ti si chiude una vena? Normale!!
Eppure spesso le critica aiutano più dei complimenti: ci forniscono indicazioni preziose anche solo per migliorare il modo in cui comunichiamo e le aspettative che creiamo nei clienti. Il reclamo è un fenomeno fisiologico in qualsiasi relazione commerciale, ma viene spesso vissuto come un problema invece che una situazione da affrontare in modo professionale e costruttivo. Nell’era dei social media rispondere nel modo giusto a reclami e recensioni è una competenza importantissima per ristabilire la fiducia con il cliente e mantenersi in contatto con lui, ma anche per trasmettere un messaggio preciso al resto del pubblico.
Qual è il modo migliore di reagire al reclamo del cliente?
Se vuoi riconquistare la fiducia del cliente la prima cosa da fare è…ringraziarlo! Il reclamo è un’opportunità da non sottovalutare. Pensaci: quali opzioni ha un cliente insoddisfatto?
- Cambia fornitore
- Si lamenta
Nel primo caso è difficile rimediare perché spesso il cliente cambia senza reclamare affatto, si limita a sparire senza nemmeno dirci perché: probabilmente, il perché lo sta già raccontando al mondo sui social media, dove le critiche più o meno fondate sono virus velocissimi e incontrollabili.Nel secondo caso sta ancora parlando con te e con la tua azienda. Quindi, ti sta offrendo una possibilità di migliorare. Non lasciarti scappare questa opportunità per riconquistarlo.
Ecco alcuni utili suggerimenti per riconquistare la fiducia del cliente arrabbiato:
Time is money. Il cliente irritato va affrontato con la massima tempestività.
Keep calm & sangue freddo. Se il cliente è alterato e ha un atteggiamento aggressivo, l’unico modo di calmarlo è mantenere la calma.
Ascolto? Sì, ma attivo! Per trovare una soluzione è indispensabile comprendere il vero motivo di insoddisfazione e, quindi, ascoltare il cliente attivamente e con attenzione.
Scuse? Solo “q.b.” Se l’errore è palese, scusati per l’inconveniente, senza scaricare la colpa su altri (al corriere, al collega, ecc.). Se le responsabilità sono varie o fumose non è indispensabile chiedere scusa: un empatico “mi dispiace per l’inconveniente” aiuterà, soprattutto se condito con la ricerca di una rapida soluzione.
The answer, my friend! Hai chiarito l’accaduto? Poche chiacchiere. Invece di perderti in giustificazioni o rielaborazioni minuziose, concentrati sulla risposta. Informa il cliente sul tempo necessario per la soluzione del problema o proponi una compensazione: indennizzo, cambio, buono omaggio.
Fatti, non promesse. Una volta concordata la soluzione, pianifica accuratamente questa attività per assicurarti che ogni promessa sia rispettata.
Il cliente ha sempre ragione? No, il cliente non ha sempre ragione: “solo chi non lavora non sbaglia”. Ma soddisfare il tuo cliente è la ragione del tuo business. Quindi impara a gestire i reclami in modo sereno e professionale.