Pixartprinting e la customer experience

Torno dopo secoli a fare un ordine su Pixartprinting. Sito usabile. Informazioni chiare. Processo d’ordine lineare. E, infine, effetto wow!

Mi mandano parte dell’ordine IN ANTICIPO e senza spese extra. Superate le aspettative! Non ho ancora visto il materiale, ma confido che la qualità sarà come sempre buona, soprattutto calcolando il prezzo competitivo. Tutto OK fino a che:

• mi mandano la fattura

• faccio presente che ho cambiato ragione sociale

• mi spiegano, in amministrativese secco gnecco, una estenuante procedura per sistemare la questione: Per poter variare i dati di intestazione della fattura adesso, il nuovo soggetto fatturante deve iscriversi al nostro sito e, dopo averlo fatto, fornirci una comunicazione su carta intestata del nuovo soggetto allegata alla presente e-mail in cui ci autorizza esplicitamente alla variazione dell’intestazione della fattura. La richiesta dovrà contenere il numero della fattura, il numero dell’ordine, i vecchi dati di fatturazione e i nuovi dati di fatturazione, comprese le credenziali di accesso. Il tutto condito dall’immancabile “CORDIALI SALUTI” che è il saluto meno umano e meno cordiale del mondo, la classica consuetudine amministrativa lontana anni luce della lingua parlata. In italiano per salutare qualcuno con cordialità possiamo usare buona serata, arrivederci, la saluto cordialmente, a presto, QUALSIASI cosa è meglio di CORDIALI SALUTI, con quella R così dura e una parola, “cordiale” che si usa solo per dire: 1. cordiali saluti 2. mandare cordialmente al diavolo.

• rispondo che fa niente, per una piccola fattura non ho nessuna voglia di dedicare un’ora di lavoro: ci penserò al prossimo ordine.

• E ZAC! Il capolavoro dell’impiegata amministrativa.

• Niente saluto.

• Niente nome del cliente.

• Una bella frase passiva (“è stato cancellato DA CHI?”).

• Verbo duro e molto poco customer oriented: DOVETE.

• L’odioso avverbio NECESSARIAMENTE. Certamente, chiaramente, ovviamente, evidentemente: esistono forse parole più antipatiche e supponenti nel tono?

• L’immancabile: RESTIAMO A DISPOSIZIONE. Gli uffici italiani sono pieni di impiegati che, ogni giorno, RESTANO A DISPOSIZIONE. Io me li immagino lì, impalati, mi viene in mente una vecchia gag con degli attori napoletani del Drive In, cabaret di trent’anni fa, finivano sempre con: dottò, quassi cossa a escposiziò!

• E per concludere una mail in cui hai appena, sostanzialmente dato un calcio nel sedere a un cliente, annullandogli l’account (amici del commerciale/marketing che mi avevate mandato il codice sconto “welcome back” che ne dite?) cosa c’è di meglio di un CORDIALI SALUTI.

• Ah, una bella firma come gli altri, con i recapiti, il marchio e i social quelli dell’amministrazione non se la meritano? Tanta grazia che si firmi Anna B. : fa un po’ Christiane F. e lo zoo di Berlino, ma è pur sempre meglio di UFFICIO AMMINISTRAZIONE, come la stragrande maggioranza degli uffici amministrazione dove operano questi grigi burocrati non meritevoli di un nome, di una identità, di una firma. Perché loro non fanno marketing, fanno AMMINISTRAZIONE.

Ebbene, piccole aziende all’ascolto, markettari, commerciali e CEO. Vi dò una notizia. L’ufficio amministrazione (così come le spedizioni e l’ufficio tecnico e persino la donna delle pulizie SE e QUANDO interagiscono con il pubblico), FANNO MARKETING. Contribuiscono all’immagine, a dimostrare la cultura aziendale (sono customer oriented? O procedura- oriented?)

Non conto le volte in cui ricevo da fornitori la FATTURA senza nemmeno due righe di accompagnamento. La fattura è quel momento in cui devi essere SUPER CARINO con il cliente per chiudere degnamente una collaborazione e invogliarlo a PAGARTI SUBITO. Pronto??? Lanciargli via email una fattura senza due parole gentili è come averlo seguito con un’assistenza commerciale dieci e lode e poi al momento di pagare il cliente si gira e puf! il commerciale è sparito! Ma come?!? Mi sparisci sul più bello?? Io lo chiamo coitus interruptus commercialis: hai lavorato benissimo fino all’ultimo e poi…e poi arriva l’amministrazione!!

Ora sono proprio curiosa di sapere se visto che mi hanno cancellato l’account pensano di recuperarmi come cliente. Mi manderanno lo stesso il questionario di soddisfazione?

Già vi sento, paladini della PROCEDURA, che vi ergete a difesa della POVERA collega che ha SOLO fatto il suo lavoro. Ammettiamo pure che correggere una riga in un account sia tecnicamente impossibile per un’azienda come Pixartprinting. Ebbene, pensate davvero che mi sarei irritata se mi avessero scritto, ad esempio:

Gentile sig.ra Menchiari siamo costretti a chiudere il suo account poiché riferito a una ditta non più esistente. La prego gentilmente di registrarsi nuovamente a questo link creando un nuovo account con tutte le informazioni corrette. Per ringraziarla della pazienza con piacere le ho creato un codice sconto del 20% sul prossimo ordine: MENCHIARI20. La attendiamo nuovamente volentieri trai nostri clienti! Per qualsiasi dubbio mi contatti pure, sarò felice di aiutarla. Le auguro una buona serata, a presto! Anna Vattelapesca

Ora. Io capisco che formare la gente costa e preferiamo farlo con i commerciali. Ma quanto costa un tono di voce sbagliato usato da qualsiasi persona che sia un “touch point”? Che tu sia l’amministrativo o il portinaio, quando entri in contatto con il cliente devi saper comunicare con un tono di voce coerente con la cultura aziendale, altrimenti fai danni.

E siccome non tutti hanno ben chiaro che

1. il loro compito è contribuire a rendere wow! l’esperienza del cliente perché l’azienda stia a galla
2. che il cliente maltrattato oggi ha un potere mostruoso di farlo sapere in giro…

beh forse un po’ più di addestramento anche al back office aiuterebbe.

Intanto ho dato un’occhiata alle offerte di Vistaprint e FlyerAlarm.

E chissà, magari potrei persino citare questo esempio sabato 20 ottobre, quando presenterò il mio libro CardioMarketing davanti a 200 persone.