Email d’amore per il tuo cliente

Che risultato ottengono le tue email?

La lettera nell’immagine è stata mandata nel 1935.  Nel 2018 la maggior parte delle aziende  mandano email con le stesse parole e lo stesso stile burocratico, impersonale e poco orientato al lettore di 80 anni fa.

• Facendo seguito Vs gentile richiesta,e dal sopralluogo effettuato, Le comunico che…
• Con la presente sono a inviarLe la brochure dell’Azienda, con l’obiettivo di farle presentarLe i nostri servizi.
• Con riferimento a Vs. cortese richiesta, ci pregiamo sottoporVi ns.migliore offerta
  

Ogni giorno vengono inviate 215 MILIARDI di email al mondo: 60 per ogni utente nel web.
Quante mail cancelli ogni giorno? Quante ne leggi davvero?  E le mail che mandi tu che fine fanno?
La mail è uno strumento di lavoro fondamentale ma la maggior parte degli utilizzatori ignorano le regole per farsi leggere e apprezzare dai loro lettori, come, ad esempio, scrivere messaggi sintetici, leggibili e positivi.

E-mail, relazioni, soddisfazione.

Secondo uno studio recente il 78% dei clienti ha vissuto l’esperienza frustrante di ricevere e-mail sbagliate nel tono, nella forma o nei contenuti. La corrispondenza scritta con i clienti (e con gli altri stakeholder aziendali, come fornitori o dipendenti!) influisce direttamente sulla qualità percepita del servizio. E, quindi, le email incidono direttamente sulla soddisfazione del cliente e sulla qualità delle relazioni vitali per l’impresa. Mail che iniziano con:

• La disturbo per
• Purtroppo si sono verificati dei problemi
• Ci dispiace informarla che

tradiscono una visione negativa e un atteggiamento più orientato al problema che alla soluzione dello stesso. Il tuo lettore traduce le parole in immagini e percepisce delle sensazioni che possono essere positive o negative.
Ti è mai capitato di spulciare la posta in arrivo e pensare “Oh no!” solo vedendo il mittente?

Email: atteggiamenti e tono di voce

Indipendentemente dall’obiettivo della comunicazione scritta, ogni singola e-mail è il tassello di una relazione con i nostri clienti. La forma, il tono di voce, l’atteggiamento che traspare dalle parole scelte aiutano a mantenere un clima cordiale, costruttivo, sereno.
E-mail la frettolose, sciatte, secche, fredde lasciano trasparire il messaggio “caro cliente sei solo una seccatura”, generano frustrazione, malumori e le premesse per possibili incomprensioni.
E-mail stereotipate, lunghe e noiose finiscono per non essere lette dal destinatario.
Se da quel destinatario ti aspetti un’azione precisa (una risposta, l’invio di un modulo, una informazione) aumenta il rischio di non ottenerla.
Il tono giusto della mail è poi di importanza strategica quando il cliente sta reclamando, ti sta segnalando la sua insoddisfazione sta mettendo a rischio il proseguimento della vostra relazione..

• Non dipende da noi
• Le faremo sapere
• Quanto da lei richiesto non era previsto dal contratto

Le  parole sbagliate possono irritare profondamente il cliente  e incrinare la fiducia faticosamente conquistata.

Le newsletter per  le relazioni con i tuoi pubblici

In tempi in cui è sempre più difficile coltivare le proprie relazioni con clienti utilizzando i social media, torna di moda la newsletter, un modo senza uguali per assicurarsi che i messaggi arrivino dritti ai nostri interlocutori.

• I siti di e-commerce ci invitano all’acquisto con promozioni e sconti.
• Professionisti e freelance ci tengono informati sulle novità di settore.
• Agenzie di viaggi e travel blogger ci fanno sognare proponendoci nuove mete turistiche.
• Anche le aziende industriali iniziano timidamente a utilizzare questo strumento per condividere con i loro pubblici informazioni utili: non solo l’annuncio di fiere, ma domande frequenti, guide tecniche, approfondimenti.

Perché la newsletter venga aperta e non finisca nel cestino, nessun dettaglio può essere lasciato al caso: mittente e oggetto devono incuriosire e interessare. Per tenere viva l’attenzione dei destinatari è essenziale la qualità dei contenuti, ma anche una formattazione grafica fresca e piacevole, che trasmetta professionalità e cura del dettaglio.

Un altro aspetto molto importante è la personalizzazione dei contenuti.
Quando il mio fornitore di computer mi manda una mail che inizia con “gentile cliente” e mi racconta le ultime novità sul software per architetti (che  non mi interessa affatto), mi irrita, mi fa sentire un numero. Una newsletter sbagliata  anziché essere un servizio utile e apprezzato fa perdere tempo a chi la riceve ed è un’occasione sprecata per offrire al cliente fedele attenzione e riconoscimento.

Se stai per obiettare che mandare a molte clienti diversi e-mail personalizzate è un lavoraccio, forse non sai che i più diffusi sistemi professionali di e-mail marketing consentono di personalizzare l’intestazione o i contenuti in modo facile e automatizzato. In sostanza tu carichi un database nella piattaforma con dei campi prestabiliti, come il nome o il tipo di prodotto per ogni utente. Ogni destinatario riceverà una comunicazione con il suo nome e/o con testi dedicati.
Mailchimp (o la versione light Tinyletter), Kloudymail, Mailup, Getresponse, Emma, Squalomail e via dicendo: numerose sono le piattaforme oggi disponibili e quasi tutte offrono un piano free per chi ha database piccoli o non necessita di funzionalità avanzate.

Boden: e-mail come una lettera d’amore

Per riallacciare le relazioni con i clienti di alto valore inattivi, Boden , popolare retailer inglese, ha ideato una campagna email focalizzata sulla relazione “affettiva” tra ogni singolo cliente e l’azienda.
Usando i dati raccolti durante gli acquisti precedenti, e con l’aiuto tecnologico del partner MovableInk , l’azienda ha mandato 19.977 mail totalmente personalizzate destinate ai clienti di maggiore valore che non acquistavano da alcuni mesi. Questo il testo delle mail:

Cara  Lucy*
24 anni fa Johnnie fondò Boden.
5328* giorni dopo un pacchetto colorato arrivò alla tua porta
con un Pigiama Caldo*, e poi seguirono altri pacchetti colorati, 25* per l’esattezza.
Sei stata silenziosa da quando ti abbiamo portato il cardigan di cashmire*.
Anche se stiamo cambiando (siamo sempre più stilosi e audaci),
sappi che ci animano gli stessi valori di cui ti sei innamorata 6568* giorni fa.
Ecco un piccolo gesto per riaccendere la scintilla, un coupon sconto del 25% e un voucher da 10£.  Con amore, Boden
(*) dati personalizzati.

Il risultato? La campagna ha avuto un tasso di apertura del 230% maggiore delle solite newsletter, un aumento del 2000% del ritorno per email e ha invogliato il 10% dei destinatari
ad acquistare nuovamente. In un mondo di prodotti e servizi uniformi, qualsiasi contatto con il cliente (persino l’invio di una fattura!) può offrire l’occasione per offrire esperienze uniche e gratificanti e  per creare un legame emotivo, che è il vantaggio competitivo più ambito e difficile da copiare.

Vuoi capire come migliorare le tue email?

Del tema “email e newsletter” mi occupo da molti anni e ho tenuto corsi anche in prestigiose aziende internazionali che hanno sentito il bisogno di migliorare il tono della comunicazione scritta uniformare uniformare lo stile e il lessico delle comunicazioni aziendali.
Il corso “E-mail e newsletter irresistibili” si articolerà tra esempi ed esercitazioni e fornirà preziosi suggerimenti per rendere le e-mail lavorative più gradevoli, leggibili ed efficaci.
Analizzeremo esempi tipici di testi come l’invio di un preventivo, la gestione di un reclamo, la risposta a una richiesta di assistenza post vendita. 
Valuteremo, inoltre, i più comuni errori di linguaggio, dall’oggetto ai saluti, e imparerai come:

• abbandonare il burocratese e trovare il giusto tono di voce
• scrivere in modo chiaro e sintetico
• impaginare in modo piacevole e leggibile
• affrontare positivamente le criticità (urgenze, critiche, notizie negative)
• scrivere newsletter che coinvolgono e invogliano i clienti

Fatti leggere, fai sorridere il tuo interlocutore e ottieni la risposta desiderata!

venerdì 13 aprile 2018 ore 9: ti aspetto insieme a Francesca e ai CardioMarketer che si sono già prenotati!

Patrizia