Impara ad ascoltare i clienti. Con tutti i sensi!

Sei un imprenditore? Un venditore? Un manager? Pensi al marketing come a una serie di tecniche e di investimenti per attirare nuovi clienti? Sbagliato! La strategia più redditizia e lungimirante di marketing serve, innanzitutto, a rendere più felici e più i tuoi clienti attuali! “Non cercare clienti per i tuoi prodotti. Cerca prodotti per i tuoi clienti!” ci ha insegnato Seth Godin, esperto americano di marketing.

“Cosa dovrei fare per avere clienti piщ soddisfatti e fedeli?”.

Questa domanda non dovresti porla al consulente, ma ai tuoi clienti! Quando è stata l’ultima volta che ti sei messo all’ascolto dei tuoi clienti e hai raccolto e analizzato un questionario sulla loro soddisfazione? Un anno fa? Anni fa? Mai?

Nei punti vendita degli Stati Uniti da molti decenni anche un piccolo esercente come il bar dell’angolo raccoglie le opinioni dei clienti su questionari. In Italia lo fa solo una esigua minoranza: un problema culturale o difficoltà tecniche?

Alcuni anni fa ebbi l’opportunità di collaborare con il direttore di marketing del più famoso tour operator italiano. Io ero una giovane assistente universitaria e lui un manager con i capelli bianchi che aveva fatto la storia del marketing italiano, ragion per cui ero molto emozionata. Rimasi assolutamente sorpresa e imbarazzata nello scoprire che i questionari (che io stessa avevo compilato da cliente), non venivano processati ma solo archiviati! Nero su bianco, i commenti dei clienti inscatolati (e mai letti), contenevano sicuramente i suggerimenti e gli avvertimenti più preziosi per un’azienda. Il famoso brand, in sostanza, fingeva di mettersi all’ascolto del cliente, ma poi stipava nei magazzini le ragioni per cui, di lì a poco, avrebbe subito una gravissima crisi.

Nel frattempo il mondo è cambiato e il cliente insoddisfatto – per qualsiasi ragione o pretesto, a torto o a ragione- ha può condividere la sua insoddisfazione con il mondo intero, talvolta rendendo lo scontento “virale”, contagioso. Recensioni e opinioni condivise pubblicamente nel web hanno stravolto alcuni settori (come quello turistico-ricettivo) ma riguardano sempre di più anche servizi professionali e prodotti industriali.

Il cliente insoddisfatto non si limita a cambiare fornitore ma può farti perdere altri clienti. Non c’è più tempo da perdere: se vuoi avere clienti soddisfatti e fedeli, devi finalmente imparare ad ascoltarli! ( E lo stesso, a dire il vero, vale per i collaboratori, i fornitori, gli stakeholders: quanto felici e motivati sono di lavorare per te?)

Cosм ha fatto, ad esempio, Plasmon, storica produttrice di prodotti per la prima infanzia. Le consumatrici hanno insistentemente chiesto all’azienda di togliere l’olio di palma dagli ingredienti. La risposta di Plasmon è stata sottolineata da una campagna social e da un sito Ti Abbiamo Ascoltato per rimarcare la rinnovata sintonia con le esigenze dei consumatori. Ok. La Plasmon. Ma le piccole aziende? Anche per le piccole aziende ascoltare i clienti и tecnicamente sempre piщ facile.

Il cliente va ascoltato con empatia e attenzione, cercando di capire anche le emozioni che ci trasmette con il linguaggio del corpo. Il cliente ti parla. E’ credibile? E’ sincero? E’ infastidito? E’ preoccupato?

Ogni gesto ha un preciso significato, ma noi siamo concentrati soprattutto sulle parole e non siamo allenati ad osservare e “ascoltare con tutti i sensi”. La vista e il tatto, ad esempio: che sensazioni ricevi dalla stretta di mano del cliente?

Ti piacerebbe imparare a decodificare e a controllare la mimica facciale e i gesti inconsapevoli che accompagnano le parole?

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