Come coinvolgere il cliente?
Il profitto e la soddisfazione reciproca derivano dalla fidelizzazione del cliente, che, come in una storia d’amore, richiede la continua ri-conquista della fiducia e della fedeltà, sviluppando capacità di ascolto e sintonizzazione continua sui suoi bisogni.Ma quali sono gli ingredienti di una strategia di CardioMarketing?
Dall’osservazione empirica emerge che le aziende capaci di conquistare il cuore (e non solo il portafogli) sanno fare bene sei attività: Coinvolgere, Ascoltare, Raccontarsi, Deliziare, Imparare e Orientare. Sei skills le cui iniziali compongono la parola CARDIO!
Sei comportamenti che analizzeremo uno per volta, per trarre utili spunti applicabili dalla grande azienda come dal professionista.
Coinvolgi. “Perché voi valete”.
Lo stesso ristorante invita i suoi clienti a partecipare a un concorso per vincere un anno di colazioni gratis. Potranno essere estratti a sorte i nominativi di tutti gli iscritti alla newsletter che avranno risposto a un breve questionario di soddisfazione.
Riscontri? Migliaia di nuovi iscritti alla newsletter, “like” e condivisioni in abbondanza. Per non parlare delle informazioni preziose sulla clientela.
A cosa possiamo attribuire il diverso successo delle due iniziative, apparentemente simili?
E’ molto semplice.
Nel primo caso, l’azienda parla di sé e chiede qualcosa.
Nel secondo caso, il destinatario del messaggio è coinvolto con un piccolo gioco e con l’idea di un premio.
Al cliente non pesa attivarsi e fornire i suoi dati, poiché si sta già pregustando le 365 colazioni gratuite, o almeno il brivido della possibile vincita, pur piccola.
Vendi i vantaggi, non le caratteristiche del prodotto!
Perché, altrimenti, non avremmo la casella di posta intasata di e-mail commerciali noiose e infarcite di pronomi alla prima persona plurale. “Noi, la Nostra azienda, compra i Nostri prodotti”: il solito monologo trito e autoreferenziale, che ricorda la litania di un mendicante.
E non riceveremmo telefonate commerciali che esordiscono con “Posso disturbarla? Le ruberò solo pochi secondi per parlarle del MIO prodotto”.
Ma da clienti, ci importa ben poco dei fornitori, vogliamo piuttosto sapere che benefici ci possono offrire, quali dei nostri problemi possono risolvere.Coinvolgere il cliente vuol dire interessarlo, renderlo partecipe o, meglio, protagonista.
Ne è passata di acqua sotto i ponti da quando il claim della nota casa cosmetica L’Oréal passò da “Perché io valgo” a “Perché voi valete”.
Da allora tutti, dalle banche agli operatori telefonici dai supermercati ai benzinai, ci hanno assicurato di essere cambiati e interessati a noi clienti, come recitava un vecchio slogan di una compagnia telefonica, “Tutto intorno a te”.
Vendi i vantaggi, non le caratteristiche del prodotto!
Ecco alcuni esempi:
Ascolto e di attenzione personale. Le nostre mamme ricorderanno la figura in via di estinzione del salumiere di fiducia, quello che ti saluta per nome e ti segnala che il tuo prosciutto preferito è in offerta. Ma anche oggi tutti noi scegliamo il bar, il parrucchiere, il medico o il commercialista anche in funzione di quanto ci sentiamo riconosciuti, accolti e trattati non come numeri ma come persone uniche e speciali.
Esperienze. Il consumatore diventa “consumAttore” quando acquista non solo per soddisfare un bisogno funzionale, ma anche la voglia di lasciarsi coinvolgere in esperienze divertenti, memorabili, meglio ancora se condivisibili. Si pensi ai musei interattivi come MUSE di Trento, alle mistery rooms come Intrappola.to , all’istallazione Floating Piers o alla contagiosa app Pokemon GO.
Personalizzazione del prodotto. Uno dei motivi per cui un caffè da Starbucks può permettersi di costare più che altrove è che il bicchiere viene personalizzato con il nome del cliente (e i clienti adorano condividere le immagini dei loro bicchieri col nome!).
Da tempo ogni auto viene prodotta con il preciso set di optional richiesti dal cliente, ma oggi possiamo mettere il nostro nome persino sul packaging di Coca Cola, Nutella e persino dei fazzoletti Tempo, prodotti di largo consumo altamente standardizzati.Co-creazione dei prodotti (o “marketing collaborativo”). La pagina www.nelmulinochevorrei.it non è solo un ottimo esempio di impresa che si mette all’ascolto dei clienti, ma anche un innovativo modo di fare ricerca e sviluppo: chi meglio del cliente stesso conosce i gusti dei clienti?
E, ancora, gamification, eventi, e tutte le forme di comunicazione personalizzata con cui possiamo sorprendere il cliente e entrare nel suo cuore.
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